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O que é design de serviços?

Saiba como implantar o design service dentro da sua empresa, e alavanque a imagem da sua marca perante todos os consumidores e mercado

Por Multiverso, Design e Marketing.


O design de serviços surgiu da necessidade de fortalecer a identidade de uma marca. Através dele é possível auxiliar as empresas para que elas tenham a oportunidade de encantar e satisfazer através dos seus serviços. Ou seja, é ocasionar uma forma memorável de experiências aos consumidores.

Para melhor entender, vamos fazer uma análise abaixo:

Duas empresas estão comercializando perfumes. Ambas ficam localizadas no mesmo endereço, possuem o mesmo acervo de produtos e estipulam exatamente o mesmo preço de venda para os clientes. Se elas estão oferecendo o mesmo tipo de mercadoria, o que consegue tornar uma loja diferente da outra e porquê a maioria das pessoas opta entrar em apenas uma delas?

Faz sentido eu dizer que esse fator está diretamente ligado na forma com que o atendimento ocorre, e na maneira com que a empresa se comporta em relação ao mercado?

As empresas sabem que novos métodos estão conseguindo ter maior influência sobre as escolhas dos clientes. Por isso, empresários têm passado a investir em estratégias para alavancar a sua popularidade, garantindo que a reputação da marca melhore diante do mercado. No design de serviços, tudo é uma questão de se sobressair. Conseguir planejar e transformar a sua empresa em um modelo diferencial tão impactante, que o cliente se quer terá pretensão em trocar de estabelecimento.

Quais os métodos que o design de serviços utiliza?

Bom, quando entramos em uma loja, automaticamente esperamos que as nossas necessidades sejam atendidas, certo? O que muitos não sabem é que existe um coisa que os clientes querem, algo mais interessante do que só os preços de produtos.

Você consegue adivinhar o que é?

Eles querem motivos para voltar na mesma loja.

Pode não parecer, mas no inconsciente deles, e assim que eles entram em um estabelecimento, os consumidores passam a analisar tudo o que está acontecendo ao seu redor: o ambiente climatizado, o tempo de espera por atendimento, a forma com que a funcionária se dirige até ele, o interesse da equipe para reconhecer o que ele está procurando, a música que toca de fundo, o uniforme utilizado pelos colaboradores, a urgência com que os funcionários demonstram resolver os seus problemas. Tudo é analisado e, é através dessa primeira experiência que os clientes passam (ou não), a valorizar os serviços de um estabelecimento mais do que só os preços e os produtos disponíveis.

No design service, o diferencial de serviços é fator chave para a formação da fidelização da empresa com o cliente.

Todos os métodos que podem ser utilizados para ocasionar experiências de alto impacto importam, e muito. Para o design de serviços, não há limites para a criação ou a criatividade, contanto que isso gere experiências favoráveis para as pessoas. O sucesso está voltado na conexão e na intensidade com que a empresa aborda esse diferencial.

Mas, para isso acontecer é preciso que haja dedicação e trabalho duro por parte de todos as pessoas envolvidas – inclusive dos profissionais que estudam, pesquisam, analisam, testam e implementam alternativas para a diferenciação da sua imagem. Tudo, absolutamente tudo deve ser pensado para a satisfação do cliente.

Como o service design funciona?

Na verdade, o design de serviço não consegue “trabalhar” sozinho. Por trás de toda a sua reputação, o service design utiliza de abordagens paralelas para conseguir maior suporte aos seus princípios. Um exemplo disso é o design thinking. Através dele, as empresas instruem os seus interessados para que todos estejam envolvidos aos objetivos da empresa: a identidade da marca e a satisfação de clientes.

Esse comprometimento é algo fantástico porque, tanto os colaboradores como consumidores estão envolvidos no desenvolvimento de um produto/serviço. Essa é uma forma da empresa criar um vinculo sustentável com os seus relacionados. Todos passam a ser ouvidos e respeitados, logo todos também conseguem identificar e achar alternativas para se solucionar os obstáculos. Isso é ótimo, não?! Se duas cabeças pensam melhor do que uma, o que dirá toda uma equipe pensando e trabalhando em prol do mesmo objetivo?

Além disso, o design de serviço utiliza também da metodologia de design para reforçar as suas características. A exploração do problema, a geração de alternativas, a seleção e a avaliação para saber qual aquela que melhor se adapta e a descrição e implantação para a solução de determinado problema. Isso tudo tem ajudado as marcas a reverter um quadro fraco e improdutivo. Todos passam a ter o conhecimento e o cuidado para a criação e o aprimoramento dos serviços já existentes.

As principais etapas do design service

Como todo tipo de serviço, o design service apresenta diferentes etapas dentro da sua aplicação – isso pode variar de acordo com que cada empresa procura e necessita. Abaixo vamos descrever as principais ferramentas do design de serviços que a sua marca pode utilizar.

Mapa de Atores

Dentro do mapa de atores, todo o sistema da empresa está envolvido. Desde a equipe interna, até os clientes, diretores, fornecedores, investidores, programadores, competidores, enfim. São todas as pessoas/empresas que tem uma ligação direta e indireta junto aos serviços da sua marca. Esse mapeamento permite que a sua empresa tenha discernimento sobre quem são todos os participantes, e qual o nível de relevância em que eles estão implicados no sistema. Isso da maior segurança, porque as empresas passam a compreendam a real importância de cada um e como eles se relacionam entre e si e com a marca.

Blueprint

O blueprint permite que a equipe se reúna para estudar as propostas que a marca está querendo implantar junto da empresa. Através dele, podem-se analisar as prováveis complicações, visualizar os cenários de serviços específicos, indicar o público alvo que irá utilizar os serviços, ter conhecimento sobre a jornada do consumidor e a apontar quais as melhorias que podem ser implantadas na maneira do atendimento. A equipe responsável fica a par de como os serviços devem chegar ao cliente final, para assim proporcionar uma experiência única e memorável às pessoas. O blueprint service é uma forma de preparar os serviços para que eles sejam disponibilizados aos clientes da melhor forma.

Mapa da jornada do consumidor

Essa é uma etapa que vai exigir tempo, pesquisa e muita dedicação. No entanto, quando bem elaborada, é aquela que mais trará benefícios para o avanço dos seus negócios. Através do mapa de jornada do consumidor, a empresa consegue estudar quais os processos de comportamento do cliente, para só então conseguir compreender o que ele de fato precisa. Você pode fazer um mapeamento com base nas probabilidades, ou optar em sair em campo e fazer a observação do público que os seus serviços estão pretendendo alcançar. De maneira mais simples, o mapa da jornada dos consumidores é uma forma de estudar a conduta dos clientes, para então saber se o serviço disponibilizado irá atender as expectativas dessas pessoas.

Com esse mapa, a marca consegue conhecer qual o seu público-alvo e o que pode ser feito para satisfazer e atender bem toda a demanda. O segredo está em pensar como um todo, e, o cliente está localizado no núcleo desse todo.

Criação de personas

Aqui você não só descobrirá qual o perfil de cliente que a sua equipe irá atender, como também compreenderá as necessidades do comprador e o que ele procura. Com a criação de personas, a sua marca saberá distinguir qual o público que usufruirá de seus produtos, daqueles que irão procurar por serviços adversos. Agora, porque a criação de personas é importante? Através dessa ferramenta, a sua empresa conseguirá fazer o direcionamento fiel de conteúdos, como trabalhar somente com os produtos que chegarão as prateleiras do consumidor-alvo. É definir o público que a sua empresa espera atingir e direcionar todo o seu trabalho na satisfação desse clientes típicos.

Prototipação

Fazer o protótipo de um serviço/ produto é a fase final para se validar (ou não) uma ideia. Nessa etapa, o projeto receberá as análises que irão determinar se o produto está pronto para ser comercializado, e se ele terá sucesso junto ao público específico. Essa fase é extremamente importante porque muitas das alternativas divergentes serão reduzidas. É como dar uma pincelada nos produtos antes mesmo deles serem disponibilizado ao consumidor final. É aprimorar, para só então oferecer o melhor.

Como posso implantar o design de serviços na minha empresa?

Você pode começar contratando profissionais e especialistas que já tenham experiência nessa área. Designers gráficos, estrategistas, designers de produtos, gerente de operações, entre outros. O importante é que você possa contar com uma equipe disposta a ajudar a sua marca durante toda essa transição. Com a implantação das estratégias, a empresa pode atrair a atenção dos consumidores com base no trabalho de marketing, branding e na gestão de marcas.

Lembre-se, o design de serviços é algo planejado, pensado, importante, e que merece toda a sua dedicação. Embora o serviço final seja a única etapa ao qual o cliente fará parte, cada ação por trás da empresa irá refletir na fidelização dele com a sua marca.

Por isso, vamos analisar alguns princípios que devem ser considerados antes de qualquer coisa:

Pesquisa do público e do mercado: estudar e respeitar as exigências do público específico, para assim compreender e conseguir satisfazer as suas necessidades.

Um pensamento abrangente: para estruturar a sua empresa em um ambiente agradável para clientes/colaborares, proporcionando assim experiências únicas a todos os envolvidos.

Testes: aplicar serviços-testes para ver se os projetos em pauta terão o mesmo sucesso se postos em prática.

Treinamento da equipe: investir na qualificação da equipe, para que os funcionários e responsáveis aprendam a fazer uso da linguagem e da comunicação visual ao atendimento dos consumidores (aqui, cada pessoa é fundamental para a reputação e sucesso da empresa. Quanto maior for o envolvimento dos colaboradores, quanto melhor for o atendimento, maiores são as chances do cliente se sentir satisfeito e retornar).

Investir na inovação: manter a empresa e a equipe atualizadas, buscando a inovação constante do atendimento ao cliente e na marca da organização.

A equipe, a marca, os clientes. Tudo precisa estar interligado ao oferecer um serviço. Assim o consumidor não terá o porquê de optar por outra loja, certo? A sua empresa conta com as melhores ferramentas e com o pessoal qualificado para suprir as suas necessidades.

Percebeu quanto o design de serviço é importante?

Deixe o seu comentário, e vamos conversar sobre isso.

Até o próximo post!

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